Hace aproximadamente dos años y medio Las Vegas, como la mayor parte del mundo, cerró por completo. A los restaurantes, escuelas y casinos, junto con todos los negocios no esenciales, se les dijo que no abrieran porque hacerlo pondría al público en riesgo de contraer el virus COVID-19.
Esto plantea la pregunta: “¿Qué es esencial?” Respuesta: Lo que nosotros (el gobierno) digamos que es. Algunos piensan que esto fue lo correcto, mientras que otros no están tan seguros.
Lo que sí sabemos con certeza es que la economía de los juegos de casino fue una de las economías afectadas por la decisión. Aquí estamos más de 30 meses después y todos estamos experimentando la nueva normalidad.
Cada año, por esta época, la World Gaming Expo (G2E) llega a Las Vegas. Aquí es donde se muestran todos los nuevos juegos y tecnología de casino para que todos los vean. Los desarrolladores de juegos, los casinos y las compañías de tecnología de casinos exhiben sus productos con la esperanza de ser la próxima gran novedad en los juegos.
Esto plantea la pregunta de cómo ha respondido la industria de los casinos a las vulnerabilidades expuestas por la pandemia mundial.
Apuestas deportivas de alta tecnología
La respuesta es abundante. Y desafortunadamente para el jugador y la mayoría de las partes interesadas, los resultados son en su mayoría negativos.
Tan anti-jugador como la nueva dirección de los casinos y los desarrolladores de juegos, hay un aspecto que es positivo para el jugador. Esta es la inversión masiva que muchos casinos están haciendo en el ámbito de las apuestas deportivas.
Antes de la pandemia de COVID, el estado de Nueva Jersey ganó un caso contra el gobierno de EE. UU. que básicamente legalizó las apuestas deportivas. Desde entonces, muchos operadores han desarrollado herramientas para que el jugador acceda fácilmente a las opciones de apuestas en eventos deportivos. Estas herramientas incluyen aplicaciones de apuestas para teléfonos inteligentes, así como apuestas en vivo para eventos. Y dado que todos los operadores compiten por los clientes, todos intentan superarse unos a otros. Esto da como resultado mejores probabilidades para el jugador, así como mejores recompensas para los jugadores.
El servicio al cliente sufre
Ahora pasemos a lo no tan bueno: la pandemia aniquiló todas las economías basadas en viajes. La gente estaba asustada y no quería estar en grandes multitudes. Como consecuencia, las ganancias sufrieron.
Comprensiblemente, los operadores están buscando formas de aumentar las ganancias. Hasta ahora han hecho un gran trabajo al hacerlo. Sin embargo, estos ingresos tienen un costo.
Únicamente desde la perspectiva del servicio al cliente, ha habido un deterioro rápido y pronunciado del servicio al jugador. Por un lado, los operadores han reducido sustancialmente el personal. Han implementado la automatización de todas las formas posibles. Automatización en el check-in del hotel para reemplazar los juegos que tradicionalmente eran juegos de mesa por sus contrapartes únicamente electrónicas.
El dilema que surge es que las tecnologías electrónicas no son confiables y carecen del componente de servicio al cliente al que están acostumbrados los jugadores mayores. Y dado que el grupo de edad posterior a los 35 años es el grupo demográfico objetivo, el operador está desviando a su cliente principal.
Reducir el consumo de cócteles y obsequios
Otro cambio trágico es que algunos operadores están equipando sus máquinas tragamonedas con un dispositivo que solo alerta a la mesera del cóctel cuando se alcanza una apuesta promedio específica. Descuidando así a los jugadores que apuestan menos y privándolos de su capacidad de ganar una bebida gratis.
Además, el sistema de compensación en muchos casinos se ha reducido sustancialmente. Personalmente, he visto que las reducciones de juego gratuito alcanzan el 90 %.
Pagos de corte
Además de que los operadores reducen los beneficios para los jugadores y el servicio al cliente pasa a un segundo plano frente a la generación de ingresos, los casinos han reducido los pagos en varios de sus juegos de mesa y tragamonedas.
El juego más popular en los casinos es el blackjack. Este juego se juega tradicionalmente 3:2 en un natural. Ahora en el Strip de Las Vegas, todas las propiedades de Caesars están pagando 6:5 en la mayoría de los juegos de Blackjack, incluso aquellos con mínimos más altos de $50. Esto aumenta la ventaja de la casa desde una exigua ventaja del 0,5 % hasta una asombrosa ventaja de casi el 2 %.
Otro juego que ha cambiado es la ruleta. La ventaja de una ruleta de un solo cero era de alrededor del 2,5 %. Para la Ruleta Doble Cero, la ventaja de la casa fue de poco más del 5%. Ahora todos los casinos ofrecen un juego de Ruleta Triple Cero. Este juego tiene una asombrosa ventaja de la casa del 7,5%.
Las máquinas tragamonedas en el piso del casino tienen la capacidad de modificar sus porcentajes de retención. Los juegos que originalmente tenían un reembolso del 99 % ahora se han cambiado a un reembolso del 93-95 %. Durante años, los casinos anunciaron estas máquinas como las máquinas más sueltas del piso. Ahora todos los letreros que anunciaban estas máquinas se han ido. Esto se debe a que ya no devuelven esa cantidad.
Y los jugadores que han estado jugando en las máquinas durante años ahora están jugando con una ventaja de la casa mucho mayor. Una vez más, están afectando negativamente a sus jugadores tradicionales a largo plazo.
Sin estacionamiento gratuito y otros cargos adicionales
Los casinos también han promulgado políticas diseñadas para enfurecer a su base de clientes. Esto viene en forma de tarifas pequeñas pero numerosas asociadas con la visita del cliente.
Por ejemplo, la mayoría de los casinos están volviendo a su política de pago por estacionamiento. Inmediatamente después de la pandemia, muchos casinos en Las Vegas Strip eliminaron sus tarifas de estacionamiento con la esperanza de motivar a los clientes a regresar. Esto duró aproximadamente seis meses.
La mayoría del estacionamiento en una propiedad de Las Vegas Strip costará más de $20 por día. Se puede encontrar otra tarifa al cenar en un restaurante. Algunos casinos cobran un impuesto del 3-5% para subsidiar las pérdidas sufridas cuando se cerraron las propiedades. Las tarifas de cobro de cheques, las tarifas excesivas de los cajeros automáticos son cosas que veo implementadas en muchas propiedades de casino.
Muchas de estas tarifas son, en mi opinión, absurdas. Y en algunos casos, específicamente, el gerente puede eliminar la tarifa de recargo del restaurante si lo solicita. Pero lo que es aún más absurdo es que los operadores de casinos se jactan de cobrar todas estas tarifas. Estaba en una charla cuando el director financiero se puso de pie y se jactó ante todos en la sala de que “me encantan mis honorarios”.
Es difícil imaginar un modelo comercial exitoso en el que la empresa exprima continuamente su base de clientes.
No se necesita efectivo
Por último, hay un gran impulso hacia los juegos sin efectivo. Esto se anuncia como una forma para que los jugadores ser seguro durante el juego; nuevamente jugando con los miedos de la pandemia.
En realidad, esto solo brinda a los operadores una forma de reducir el personal y reducir los costos al tiempo que reduce el servicio al cliente y alienta a los jugadores a no jugar de manera responsable.
La mayoría de los jugadores traen una cierta cantidad de efectivo con la que desean jugar y eso es todo. El uso de tarjetas hace que sea más difícil para los jugadores establecer límites, además de que los jugadores incurran en tarifas al acceder a estos fondos.
El resultado final de estas estrategias es que las tendencias de ingresos para los operadores tuvieron un impulso inicial, pero se aplanaron o cayeron rápidamente. A largo plazo, en última instancia, hará que los jugadores tengan una experiencia negativa. Esto obliga a los operadores a invertir mucho en nuevos productos a través de la compra o la conversión, y crear pruebas de productos que tienen poco o ningún atractivo para los jugadores.
La generación actual de jugadores de tragamonedas, que comenzó sus experiencias de juego en la era anterior a la pandemia, anhela los días de antaño. Quieren que las cosas vuelvan a ser como antes.
Esta no es la primera vez que los casinos intentan cambiar la fórmula de juego. En última instancia, aprenderán una dura lección a un costo tremendo. Al final volverán a un modelo de satisfacción del cliente.
